承诺只挂在口头上,家居卖场售后服务急需提高
“付钱之前,笑脸相迎;付钱之后,翻脸不认人。”近日,编辑部接到多起投诉,反映家居卖场售后服务不尽如人意。提升售后服务的水平,一直是各大家居卖场经常挂在嘴边的口号,但为何总有消费者因为不满意售后服务与商家产生摩擦呢?究竟是消费者太过挑剔,还是商家没有完全做到自己的承诺?
消费者对售后服务不满
两个星期之前,宋小姐在卡子门的一家家居卖场购买了一张高低床,总价2000多元。因为宋小姐希望经销商能在第二天就送货,当天就付了全款。一个小时后,宋小姐和男朋友几番思量,总觉得这张高低床与家里的装修风格不符,便折回这家卖场,希望经销商能够把货给退了。但是,让宋小姐意想不到的是,售货员称这张高低床是特价品,不能退货。
宋小姐说:“从我们进这家专卖店起到我们付完全款,售货员从未提起这张床是特价产品,不能退换货。另外,据我了解,这家卖场是有24小时内免费退换货服务的,为什么等到消费者有这个需要时,反而不能实现了呢?”
孙小姐的遭遇又有不同,她在河西的一家家居卖场看中了一款餐桌,然而却得到售货员“所购产品低于1000元不送货”的回应,售货员还建议她再挑选件其他产品。孙小姐说:“我家里惟独就差一张餐桌,暂时没有其他需要。但是,如果不是厂家送货,一旦产品到家发现有问题,责任很难分辨。”最后,孙小姐只得多付了50元运费,才求得厂家送货的机会。“为什么不足千元不能享受免费送货呢?商家的服务条款里,总是说‘无理由’,怎么一落到实处,借口就这么多?”
承诺不能只挂在口头上
记者在采访中了解到,在面对家居卖场和经销商的同时,消费者对卖场的要求显然要更高一些。“消费者到某一家卖场购物,认准的就是这家卖场的品牌,如果得不到相应的服务,我们何必又要到卖场来购物呢?”再高的合格率也难免有瑕疵品,再好的家居用品也难免会出现问题,不少消费者表示,并不害怕产品有质量问题,就怕售后服务不到位或者商家的承诺无限期地拖沓下去。
近几年,家居卖场及家具企业的服务意识都有所提升,推出了各种服务承诺。2008年,红星国际家居便率先在南京推出“7天无理由退货”和“先行赔付”,目前“7天无理由退货”已经升级为“30天无理由退货”。据红星国际家居相关负责人说,“无理由退货”是指除了特价、特殊定制品、样品之外的所有商品,还必须不影响二次销售。该负责人表示,宋小姐遭遇的情况在红星是不可能发生的,“售货员在上岗前都有相关培训,对消费者负有告知义务,如果是特价产品,不仅在票据上要加以说明,也包括口头提醒。
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