陶瓷业高端品牌试水定制式服务营销
中国高速的经济增长带来了巨大的消费需求,目前中国奢侈品消费市场容量为70亿美元,占世界奢侈品消费市场的13%,而这一数字还在以年均20%的速度增长,并将在2015年突破120亿美元。麦肯锡预测,到2015年中国富裕家庭将达到400多万户。
但是,面对这一转变,我们似乎还没足够的意识在营销上给予相应的关注与提升。对于陶瓷行业,专门为高端群体这一阶层而制定的服务体系也相当滞后,绝大多数的企业还是追求用户量级而忽略用户品质,长期以来寄望于“分母盈利”的模式。如何寻找一个全新的服务方式,满足高端品牌与高端消费群体的需求?为此,高端品牌纷纷试水服务营销,以个性的服务营销来探求并满足这个契合点。
相对于传统营销,服务营销意味着消费者购买产品是销售工作的开始而不是结束,企业关心的不仅是产品的成功售出,还有消费者对企业通过产品所提供的全程服务的感受。这样的服务营销将使消费者在购买产品的过程中,拥有被尊重和自我价值实现的感觉,以此来保持对品牌的忠诚度。
而服务营销的突破口,就是建立私人定制服务。其实,国外高端奢侈品牌的私人定制已经很成熟,是其服务增值和营销的最主要手段。但在中国的陶瓷行业,在品牌高度和服务水平还没达到相应的程度,说私人定制无异于天方夜谈。但是,以奢适为品牌理念的瓷砖,尝试把尊贵私人定制引入品牌操作中,试水定制式服务营销。
对于这一举措,据消息人士介绍,只要深入了解一下品牌的文化,就会发现这不仅与品牌所倡导的理念相符,且具有开创性意义。瓷砖要“定制一个阶层的奢适生活”,为“富二代”等高端群体服务,那就须要有相应的服务体系来支撑,而专门设立的尊贵私人定制区,就是出于这一目的。比如卫生间或者厨房,定制中心的专业人士会按照客户的要求对颜色、规格等进行搭配,通过这个搭配对整个房间家居做功能分区,体现不一样的氛围,餐厅是什么样的氛围,客厅、起居室是什么样的氛围,通过专业的、个性化的服务解决方案来提升客户对品牌的认可。瓷砖讲究后期加工,特别是九号源石,在定制区,客户可以根据自己的喜好来搭配腰线,选择并定制拼花、雕花等,帮助客户打造一个理想的完美空间。
此外,根据适应市场、整合服务、提升品质的思路,始终将创造客户价值、提升服务品质作为追求的目标,在私人定制外,建立全新的营销模式,实施“0”负担的全程服务体系,即产品从下单到终端运用的全程服务;展厅及物料从申请到最终效果的全程服务;活动方案从立项到实际操作实施完成的全程服务等。
有人对该服务体系的成本表示疑问与担忧,但是我们都知道有想法、要成功就须要有所投入与付出,作为奢适主义的代表品牌,提供的服务必然是有一定的个性与价值的。如果作为高端奢适品牌,却在服务方面没有任何特色,那就无法与同类品牌拉开距离,就会泯然于众多的品牌中。
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