地板企业抢占市场,勿小视售后服务质量
据中华地板网《2011年地板行业消费投诉分析报告》显示,地板行业产品安装不当、售后人员服务态度恶劣等问题已经成为投诉的重点问题。如今地板行业拼“服务”已成为众所周知的手段,但是有些地板企业仅仅是口号喊得响而已,它们把售后服务看成是一件不得已而为之的倒霉事。造成这些现象的主要原因是,售后服务管理的困难让企业望而生畏。
据某咨询公司一份研究报告显示,尽管售后服务对企业营业收入的贡献仅占24%,但对企业毛利的贡献率却占到45%,这恐怕是这些地板企业所不了解的。
售后市场的竞争非常激烈,这并不奇怪,要知道,无论在哪个行业,提供售后服务都要比制造产品更加复杂。而且,由于产品维修需求难以预料、时有时无,售后网络运作的市场环境往往波动较大、很难预测。
要想赢得售后市场,地板企业管理人员就必须意识到,售后服务是企业对客户履行的承诺,即在规定时间内对客户的要求做出响应。对售后服务的这种界定给了管理人员两个重要启示。
第一,企业在履行售后服务的承诺时,必须像对待它们所设计、定价、生产和交付的产品一样,目的是为了创收。
第二,企业必须设计一系列服务型产品,不同的客户即便拥有相同的产品,也可能产生不同的服务需求。
售后服务供应链和生产供应链不同,企业无法在需求发生之前将服务事先“生产”出来。它们只有在意外事件(如产品出现问题)启动了需求之后才能提供服务。
客户支持阶段是产品生命周期中所占时间最长的阶段,对地板企业而言,售后服务是持续性最长的收入来源,并且所需投资也最少。因此,忽视售后市场的地板企业最终将自食其果。(出自家居在线)
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